W sierpniu br. pozwoliłem sobie wysłać list do Lukas banku dotyczący tego, jak nie powinno być w żadnym banku, czyli dotyczący ich oddziału w Łodzi na Piotrkowskiej, niedaleko Centralu. Przytocze kilka fragnmentów
“Placowka na Piotrkowskiej 178/180 jaka wybralem posiada zupelnie otwarta aranzacje wnetrza, przypominajaca bardziej sale kawiarniana niz bank. Nie daje ona zadnej fizycznej ani akustycznej izolacji pracownika banku oraz obslugiwanego przez niego klienta od reszty klientow oczekujacych w kolejce. Klient siedzi bezposrednio obok pracownika i moze bez problemu sprawdzac, co ten wprowadza na ekranie komputera. Dzieki kompletnemu brakowi oddzielenia klientow oczekujacych w kolejce od stanowisk obslugi mozna bezproblemowo wysluchac dokladnie wszystkich problemow z jakimi przychodzili do operatora ludzie splacajacy kredyty, uslyszec ilosc gotowki jaka pobierali ze swojego konta oraz inne informacje, ktore powinny pozostac wylacznie pomiedzy operatorem a obslugiwanym przez niego klientem. Co wiecej ustawienie ekranow komputerow oraz biurek pozwalało na obserwacje przez klientow wszystkiego co robi operator na ekranie swojego komputera, a takze obejrzenie dokladne całej konstrukcji wewnetrznej strony bankomatu (stojacego wprost w pomieszczeniu w ktorym sa obslugiwani klienci i nie bedacego zdecydowanie jego ozdoba)”
“Pomine sytuacje, ze w kolejce oczekiwalo okolo 10 osob, sredni czas obslugi wynosil 10 minut, a calosc placowki obslugowala 1 osoba + pracownik dzialu kredytow. Po 20 minutach oczekiwania nie niepokojony przez nikogo z obslugi zrezygnowalem z Panstwa uslug.”
Otrzymałem, co miłe odpowiedź, gdzie napisano m.in.
“Przesłane uwagi są dla nas bardzo cenne, ponieważ komfort Klienta jest zawsze nadrzędnym celem działalności naszego Banku. Dlatego też LUKAS Bank jest w trakcie przeprowadzania remontów placówek bankowych na terenie całego kraju. Zmienia się wygląd wnętrz, organizacja stanowisk pracy. Otrzymana przez nas korespondencja i zawarte w niej uwagi oraz opinie zostały przekazane do właściwych komórek organizacyjnych Banku, odpowiedzialnych za jakość funkcjonowania placówek.”
Zareklamowano usługi, polecono system demo, takie ładne PR-owe pitu pitu.
UPDATE 1 : Z ciekawości ostatnio zajrzałem tam jeszcze raz. Nie zmieniło się kompletnie NIC, nikomu nawet nie chciało się ruszyć jakiegokolwiek biurka, dostawić jakiejkolwiek przesłony aby zapewnic komfort i bezpieczeństwo osobie pobierającej gotówkę. Tak więc gotówkę dostajemy siedząc po prawej stronie kasjerki, gdzie możemy spokojnie patrzeć w jej komputer. Kasjerka po gotówkę sięga do pomocnika z kasetką stojącego po jej lewej stronie. Biurko jest ustawione bokiem do klientów stojących metr obok. Znacząca kolejka sprawia, że obserwatorów i słuchaczy ile pobieramy gotówki, z jaka za chwile wyjdziemy z banku nam nie zabraknie.
Co to ma w ogóle być ? Lukas – taka parodia nie powinna być w żadnym banku.
UPDATE2:
Coś sie zmieniło, poprawili bezpieczeństwo najmniejszym mozliwym kosztem. Przestawili biurka bokiem i dołozyli do biurek takie panele mające zasłonić klienta siedzącego przy stoliku z konsultantem. W sumie pomysł dobry, gdyby nie to, że kolejka zawsze jak byłem jest min 5 osobowa do okienka, a sa 3 krzesła do siedzenia, więc dwie stojące osoby i tak słyszą całą rozmowę klienta siedzącego przy biurku. Dodatkowo klient siedzący przy biurku może bez problemu widzieć wszystko co ma na ekranie pracownik banku, co więcej pracownik pokazuje mu na tym ekranie, czy poprawnie wpisał pewne dane (!). Czy tam się w ogóle pracuje ktoś zajmujący się fizycznym bezpieczeństwem systemów ???!!! Albo rozumiem, ze Lukas jest tak pewny bezpieczeństwa swojego systemu, że ma w poważanieu to że każdy klient wie na czym pracują i w wypadku ogłoszenia publicznie luki w takim systemie ma ‘nieco’ ułatwione zadanie. Dodatkowo pracownicy odchodzący od biurek nie mają w zwyczaju blokowania swoich stacji, więc możemy bez problemu zobaczyć co mają na pulpicie, ew. w chwili, gdy np konsultant po coś pójdzie spróbować skorzystać z jego komputera lub no włozyc mu cos do napędu
W BANKU !!!
Dodatkowo pracownikom chyba niekoniecznie zależy na kliencie. W placówce jest sumarycznie 5 stanowisk, dwa w pierwszej sali i 3 w nastepnej. Opisane jest tylko jedno jako “Spłata rat”. Standardowo klienci mimowolnie ustawiają się do biurek w pierwszej sali, mysląc, że nieopisane stanowiska w drugiej służą do “wyższych celów”, tym samym tworzą niepotrzebnie kolejkę. Pracownikom z drugiej sali, którzy okazało sie, że równiez mogą realizować wszystkie czynności obsługowe wcale niespieszno jednak do zredukowanioa kolejki i poproszenia klientów z niej, aby podchodzili również dpo pozostałych stanowisk. Jeden z konsultantów posiedział chwilę, po czym skoro nikt do niego nie podszedł poszedł sobie na zaplecze, zostawiając 9 osób w kolejce samych sobie oraz ….. niezablokowaną stację o której wspomniałem, z monitorem ustawionym frontem do klientów.
Niestety ze sposobem obsługi w banku Lukasowi bliżej do obłozonego kolejkami PKO BP niż do Multibanku, gdzie w kolejce max można spotkac max 2 osoby. Pomijam profesjonalne, bankowe umeblowanie placówki, stanowiące o jej profesjonaliźmie w oczach klienta i zabezpieczenie fizyczne komputerów, bo takowe w Lukasie nie istnieją.
Jeżeli poprzednio można było postawic pałe, to teraz co najwyżej dostateczny z minusem za nieblokowanie stacji. W głowie sie nie mieści że to może mieć miejsce w banku ….